Cada vez que un usuario deja un comentario, recomendación, queja o calificación, está comunicando su parecer, y el de una importante cantidad de personas que piensan exactamente como él. Es un grave error no tener en cuenta comentarios por ser únicos o no particularmente comunes-especialmente si son negativos.
Las personas son todas diferentes, claro está, pero su forma de pensar puede catalogarse dentro de una serie de patrones con un elevado nivel de exactitud. Esto implica que, salvando casos excepcionales, lo que una persona dice de una marca en un espacio online, es representativo de un pensamiento similar de centenares o miles de otras personas.
La importancia de esto descansa sobre la previsibilidad de futuro que puede obtenerse si se presta atención a lo que la gente dice respecto de una marca. Salvo casos muy desafortunados o accidentales, una queja o recomendación sirve para obtener una mirada válida de una parte de los clientes o admiradores de una marca. Y, aplicando análisis e inteligencia sobre esa información compartida por la gente, puede mejorarse bastante la certidumbre sobre el comportamiento futuro de los clientes.
En un mundo altamente dependiente de la información, recolectarla, valorarla, y saber qué hacer con ella son elementos decisivos en el futuro de una marca.
