Muchas empresas y comercios no están muy interesados en participar de las conversaciones online sobre su propia marca, porque no saben cómo defenderse de las quejas o críticas, pensando que éstas dejarán de suceder por mantener la marca fuera de la conversación. Error, grave error. Las quejas, críticas, insultos, recomendaciones, etc., se darán aun con más frecuencia si la marca en cuestión no está allí para contener la situación.
Todo el horizonte de los Social Media está moldeándose para hablar de las marcas sin que ellas lo decidan, lo acepten o estén presentes para intervenir. De hecho, ya Facebook, Foursquare, Google, Amazon, y varias plataformas más, tienen a muchos de los comercios de cada ciudad listados, accesibles, criticables, sin que el comercio siquiera esté enterado de esta situación.
En los Social Media, se revierte la carga de la prueba, y hay que demostrar que se es inocente de lo que sea que se dice de la marca. Personas anónimas opinan y reseñan lo que quieran sobre un servicio o producto que dicen haber comprado o probado, y el juego queda abierto a la movida que haga la marca involucrada.
Esta situación trasciende el manejo de reputación online, y pasa a ser uno de los pilares indispensables no ya del marketing, sino del management; pasa de ser un tema lateral, a ser estratégico para las marcas y comercios de cualquier clase. No es posible permitirse que se hable de un producto o servicio sin que haya una voz oficial participando.
Las opiniones online, a favor o en contra, son uno de los puntos más efectivos en la decisión de compra de los clientes potenciales. No jugar al juego de la reputación online es la peor de las opciones.