Amigable, disponible y conocedora, tres de los más importantes atributos de una marca en Internet.
¿Por qué debe una marca ser amigable? Nada peor que un Community Manager emitiendo publicaciones secas y sin emoción, o respondiendo de mala gana o con desdeñable actitud. Las personas tienden a confiar y querer compartir con otras que tienen comportamientos positivos. Al cliente le importa poco y nada si el representante de la marca ha tenido un mal día o si es una persona de mal carácter.
¿Por qué debe una marca estar disponible? La gente no tiene horarios de oficina para el uso de los canales de Social Media. Los usan los 365 días del año, en casi todo horario. Una marca que deja de existir online los viernes a las 17:59 pm hasta el lunes próximo está perdiéndose de mucho, y dando una imagen de poco interés en realmente cumplir con sus clientes cuando ellos están tratando de interactuar.
¿Por qué debe una marca lucir conocedora de aquello a lo que se dedica? Porque la gente no confía en los que dicen ser expertos en algo pero no lo demuestran. Mil marcas claman ser las mejores en esto o aquello, pero solo unas pocas se toman el trabajo de que se note que realmente lo son. No importa si una marca es realmente experta en su segmento de mercado, si no luce que lo es, para muchos clientes no lo es.