Una parte clave de cualquier plan de comunicación online es preparar una sólida defensa de marca. El anonimato y la casi completa impunidad que traen incorporados los Social Media permiten que haya una importante cantidad de personas dedicadas a criticar desmedidamente y/o causar daños a marcas expuestas.
Independientemente de cuál sea la causa de esos ataques, lo que hay que asumir es que existirán y debe la marca estar preparada para defenderse.
En caso que las críticas sean por un error comprobable de parte de la marca, la mejor estrategia es aceptar lo sucedido, proponer alguna compensación o disculpa y analizar cómo evitar que vuelva a pasar lo mismo.
Pero son los ataques injustificados los que más marcarán el devenir de la comunicación online. Mucha gente tan solo aprovecha la oportunidad para intentar causarle daño a una marca motivado por alguno de centenares de disparadores psicológicos que nunca conoceremos.
Una marca que se expone online abriéndose a los Social Media debe tener como una de sus prioridades el control de daños, y una delicada estrategia de respuesta a las quejas, críticas, comentarios y ataques.
Poner a cargo de una marca a personas poco experimentadas es garantía de que algo saldrá mal. Es bastante fácil molestar lo suficiente a alguien como para forzarlo a responder de forma violenta o inapropiada, cosa que no debe suceder nunca si se está representando a una marca.
Esta habilidad de no permitirse emociones excesivas es lo que separa a un buen Community Manager de otro que no lo es, o a un buen Social Media Planner de tan solo una persona a cargo del área.
Uno de los usos básicos de la presencia en los Social Media es defender la marca, pero no a cualquier costo.