La gente paga más por aquello en lo que cree, y esto puede comprobarse tan fácilmente que no necesita de mayor debate. Si se logra que la confianza aumente, las ventas aumentarán también.
Sin embargo, poco marketing está dedicado a crear confianza; mayormente, se intenta embellecer -muchas veces, mediante la exageración o la mentira- las cualidades y beneficios del producto o servicio. Este método tiene cada vez menos éxito: la Internet permite comprobar qué hay de cierto en millones de promesas hechas por las marcas respecto de sus propuestas. Y los Social Media han venido a ser el ingrediente final en la revolución del marketing, no solo por el potencial único que ofrecen sino por el gigantesco desafío que imponen a las formas clásicas de comunicación comercial: unas pocas personas escribiendo reseñas muy negativas sobre un producto o servicio en algunas de las plataformas de alta llegada puede ser suficiente para arruinar la marca. El cambio en el balance de poder entre el productor, el vendedor y el consumidor es brutal en los Social Media, y ha cambiado las reglas del juego para siempre.
En estos tiempos, el mejor marketing posible es aquel que esté orientado -al menos parcialmente- a crear confianza. Una persona que confía en una marca tendrá una traba emocional importante para criticar con demasiada fuerza una mala experiencia, permitiendo el beneficio de la duda y la posibilidad de enmendar el error. Por el contrario, una marca que no posea la confianza de sus clientes, será víctima inmediata de todos los niveles de descontento que puedan expresarse online, que van desde una mención negativa hasta violentos desbordes de furia.
¿Cómo se crea confianza? Es tema para varios posts, pero puede comenzarse por asumir la responsabilidad cuando la marca comete un error, y hacer todo lo posible por resolverlo.